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选购CRM时需要关注的几个市场趋势

2019-10-09 18:25:03来源:励志吧0次阅读

各种趋势的出现让CRM市场不断升温,厂商整合、市场扩张、软件即服务(SaaS)CRM的普及你方唱罢我登场。 那么,这些趋势又会对CRM的采购决策产生怎样的影响呢?

Forrester Research在最新的白皮书中预测,到2010年,企业在CRM解决方案上的开支将有强劲的增长。

成功实施CRM的企业越来越多,而那些过去在CRM上铩羽而归的公司也从中积累了经验。 其实,CRM技术并不能自动改善客户关系管理, 技术只不过是一种手段。不管你买的软件有多优秀,如果你没有正确的布局、战略或执行计划,那么CRM就无法成为点金棒。 我们常说CRM是一项持久战,并不是实施了技术后就可以高枕无忧了。

企业对CRM的重视和兴趣不仅仅是因为成功实施案例的增多,同时也是因为企业在不断寻找新的方法保持成长。不管是留住现有客户、挖掘新的市场、开发新的渠道、推介新的产品或服务,还是获取新的客户,都需要借助于各种形式的客户关系管理。 正鉴于此,公司需要投资于客户关系管理作为他们成长规划的一部分,而在很多方面,软件都能帮助他们推动这种成长。

以下就是几个在挑选CRM时需要关注的市场趋势:

CRM扩张

第一个趋势是行业内的整合。 企业运作通常都跨越了多个区域,因此没有一款软件能够满足所有的需求。 企业需要从市场中精选不同的软件,然后将它们整合到一起。 这种方法的成本不菲,而整合效果也许差强人意。

CRM厂商的整合意味着公司在进行CRM软件采购决策时会更加轻松,他们不会因为软件厂商太多而挑花了眼。 虽然整合过程中总会有一些革新和商业模式互不兼容, 但是随着这些特定需求的增加,有实力的厂商会通过投资开发新的功能或兼并收购来迎合这些需要。 对买家来说,你要重视专业厂商的发展能力。

因此,你首先要问自己你的商业需求是什么,是否有那么一家厂商的产品可以满足你所有的需要? 然后,审核该厂商有没有持续发展的能力? 同时,你应当确保主要CRM平台的灵活性,这样就可以在需要时添加额外的组件。

在市场进行整合的同时,我们也见证了市场的扩张。 Forrester的报告显示有不少中间市场CRM厂商开始向企业进行销售,而诸如SAP等厂商也越来越重视中间市场。 从中短期看,买家的选择范围将会更多。当然,这也要取决于那些厂商在市场上表现的好坏。

中小企业与大型企业在CRM需求上的差别并不是很大,比如中小企业也会用到销售队伍自动化。关键是厂商所提供的服务。 因此,除了注重产品本身的功能之外,还应注重厂商的服务质量。

通过差异化来取得竞争优势

第二个趋势是软件即服务(SaaS)CRM的普及。 SaaS有着易于使用、易于获得、易于实施、甚至易于付费等特色。 销售队伍自动化就是SaaS在实际应用中一个成功的例子。对一名销售代表来说,软件的可用性和方便性是他最为关心的问题,而SaaS在可用性方面的确取得了长足的进步。

SaaS也提供了一个可以绕开IT部门的途径。 它不需要特别的预算,商业和销售部门的经理也毋需再苦等IT来帮他们安装配置软件。 他们只要购买了这个服务就能马上开始使用。这些优势均帮助SaaS迅速成为了市场的热门。

随着SaaS解决方案的增多, 它定制整合方面的制肘也很快浮现了出来。 如果你打算差异化你的企业,那么仅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高销售队伍的生产力、降低成本、将某些方面标准化,而没有特殊的整合需要,那么SaaS不失为一种不错的选择。

Economist Intelligence Unit近期代表SAP进行了一次访查,调查显示有85%的受访者并不关心部署模式,他们所关心的只是能否满足他们的商业需要。 因此如果你的销售经理指挥着100名销售代表,而你的CIO表示他的团队正在进行ERP升级,你要等上12个月才能开始部署CRM,那么你可以尝试一下SaaS解决方案,这样你就不用把时间浪费在等待上。 重要的是,不管你做出了什么决定,你都要把它与你的长期战略与规划结合起来。

开支决策

以上这些因素会对正在寻求CRM解决方案的企业的开支决策产生什么影响呢? 一家企业采购CRM的时机是否得当应取决于他们的商业需求。 但是如果某款解决方案能满足你的需要,如果这款CRM软件足够成熟,那么这就是一个购买CRM的好时机。

事实上,CRM未来的成长空间或许比Forrester所预期的更高。 因为CRM市场仍处在成熟期,市场上有许多定制的CRM解决方案,而套装应用只占了不到30%, 所以对软件厂商来说,这还是一片有待充分挖掘的市场。

企业的面向服务架构正在帮助他们调整客户互动渠道,并将其当作一种重要的资源来保持差异化。 这种架构的灵活特性能让公司使用套装软件应用来作为需求基线,而无需完全依靠自己去进行开发和搭建。

CRM还会蓬勃发展的另一原因是CRM超越了传统的用户。 当企业意识到他们面向客户的流程可以作为实施差异化的一方面,并从中获得竞争优势时,他们开始发觉CRM不只对前线办公室有用。 通过从终端到终端的流程,整个企业都能提供更好的客户体验。

这种对客户及客户体验的重视将会进一步推动CRM从单点解决方案向全面集成型解决方案转变。 CRM解决方案将会在传统的CRM范畴之外持续扩张,其用户将会横跨整个企业,构成能够满足不断增长的通讯和移动需要的技术,并与网络进行更好的集成。

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